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個性化殯葬:11 歲女孩的“告別 Party ”

ZAKER瀟湘 04-06

3 月 29 日,長沙明陽山殯儀館,司儀顏焰平正在準備第二天彈奏的曲子,殯葬行業服務轉型升級的當下,需要越來越多的個性化優質服務,她選擇了學習鋼琴。組圖 / 記者金林

3 月 29 日,長沙明陽山殯儀館,司儀袁園正在插花,作為司儀,必須樣樣都會。

人生是一場漫長的告別。與青春告別、與昨天告別、與親人告別。

而倉皇的歲月,總是讓我們來不及對那些一去不返的美好,認真道一聲別離。每到清明,對故人的祭掃與緬懷,就成了我們生命中一場重要的儀式。

有這樣一群人,每天見證著一場場沉重的告別。就像日本經典影片《入殮師》里講述的那樣,他們用對這份職業的敬畏與尊重,送別一段段生命的最后一程。

己亥清明前夕,瀟湘晨報記者采訪了湖南殯葬從業和管理人員,以及高校殯葬專業負責人,從他們的經歷里,窺探湖南殯葬業的發展與變遷。

瀟湘晨報記者宋凱欣實習生王佳箐長沙報道

48 歲的老游干了半輩子殯葬司儀,各種各樣的葬禮他都主持過,老人的、小孩的、年輕人的。大多數時候,葬禮氣氛沉重、壓抑。最慘的一次,一家三口車禍身亡,小孩只有幾歲,三口棺材齊刷刷擺在靈堂,家屬撕心裂肺的哭號,壓抑得讓人心碎。

" 你是不著急,死的又不是你們家人!" 葬禮上,有的家屬喜歡將情緒撒在司儀身上,老游的一位同事,從業多年被罵得最多的就是這句話。

作為長沙市區唯一的殯儀館,在明陽山,老游和他的同事們每年要主持 8000 多場葬禮,平均每天 20 場,七八個司儀連軸轉。工作勞累、薪酬一般、社會地位低,成為殯葬從業人員的縮影。

" 老實說,現在多數殯葬服務和十多年前沒什么變化,就是照流程來。" 明陽山殯儀館館長李寧注意到,有的殯儀館工作人員平均年齡達到 40 歲以上," 新鮮血液缺乏,創新能力嚴重不足 "。

與此同時,公眾對殯葬服務期待值不斷提高。如何讓殯葬業跟上時代,成為擺在湖南殯葬人面前的一道命題。

11 歲女孩的 " 告別 Party"

與其說是葬禮,不如說這是一場告別的 Party。

五顏六色的彩帶裝點了整間屋子,地上鋪滿了鮮花和玩偶,海綿寶寶、哆啦 A 夢、小豬佩奇,這些都是這家小女孩的最愛,是她每年生日和節日積攢下來的。

儀式開始后,舒緩的鋼琴曲和小提琴聲在空氣中回蕩,氛圍輕松而愉快。小女孩靜靜躺在花叢中,安詳地 " 沉睡 "。她的家人圍坐四周,哀慟地望著她,低聲啜泣。

兩天前,小女孩和家人外出途中遭遇車禍,不幸身亡。

作為主持人的明陽山殯儀館殯葬司儀老游,原以為這次會和之前一樣,布置會場、開追悼會、念悼詞,一套流程下來一個小時左右,千篇一律。" 悼詞都有模板,稍微改下就能用。" 老游工作幾十年,一直是這么過來的。

然而,小女孩的家人卻提出了不同的要求,他們不想把追悼會搞得沉重嚴肅,甚至壓抑。他們想讓小女孩輕松愉快地去往天堂," 所以不如叫‘追思會’更恰當些 ",對于會場的布置、氛圍的營造,小女孩的父母也提出了細致要求,這讓老游一時有點手忙腳亂," 很多東西都是臨時買來的,我們沒有現成的 "。甚至連追悼會的曲子,也是小女孩父母選的,莫扎特的《安魂曲》。

追思會當天,家人圍坐在小女孩遺體旁,偎依在一起,回憶她生前的點點滴滴。《安魂曲》的伴奏下,整個氛圍寧靜祥和。見多了大場面的老游和同事也不由得鼻子一酸,淚水直在眼眶里打轉。

兩年前這一次特別的經歷,讓老游和他的同事們感受到了個性化殯葬服務的理念。

明陽山的個性化定制服務

幾個月前,明陽山殯儀館分管司儀工作的館長李寧,也經歷了一場難忘的追思會。一名身患重病的 38 歲母親,在生子后第二天去世,悲痛欲絕的家人來到殯儀館詢問后事流程。

為了讓逝者家人有一個好的情緒宣泄,李寧建議為逝者舉辦一場特別的追思會。" 我們取消了以往的花圈、挽聯和橫幅,代之以紫白兩色相間的紗簾進行裝飾。" 李寧認為,紫色代表高貴與永恒,白色代表純潔。

遺體邊,司儀用鮮花擺成蝴蝶的形狀,并利用燈光效果使 " 蝴蝶 " 的顏色不斷變換,給人以彩蝶飛舞之感。" 蝴蝶 " 上,逝者照片擺放其中,寓意其化蝶而去。在瞻仰棺前方,逝者家人和親友用 520 只紙鶴擺出桃心造型,寓意家人朋友的愛伴其遠行。

悼念廳兩側,還懸掛了逝者生前的藝術照,供親友瞻仰。悼念廳外設置了照片墻和留言板,方便逝者親友寄托哀思。

整場追思會在溫馨素雅的氛圍中結束。事后,逝者家屬不停向工作人員致謝,李寧忍不住流淚," 這樣的追思會才是家屬真正需要的 "。

" 追悼會也好追思會也好,最終目的是為了讓家屬實現情緒發泄。" 李寧認為,傳統的追悼會往往是敲鑼打鼓,氛圍聒噪、沉重、壓抑,流程千篇一律,家屬很難靜下心來哀悼逝者," 就像菜市場一樣,亂糟糟的 "。在此情況下,個性化定制的追思會,在明陽山殯儀館越來越受歡迎。

李寧初步統計,目前個性化業務量已占明陽山殯儀館總業務量的 5%。但與此相對的是,承接個性化定制服務的人才嚴重短缺。

殯儀學院院長的煩惱假期

每年的清明節和寒暑假,是長沙民政職業技術學院殯儀學院院長盧軍最害怕接電話的時候。

" 盧院長,多送點人過來咯 "" 盧院長,一定要給我多留一些人 "…… 盧軍介紹,每年這幾個時段,是殯葬業最忙、最需要用人的時候,各大殯葬企業都會打電話找他要人。隨著殯葬市場急劇發展,人才缺口狀況變得越來越嚴峻。

湖南省殯葬協會秘書長秦友波介紹,全省 14 個市州 122 個縣市區,市州政府所在地均建有市級殯儀館,122 個縣市區除 36 個市管行政區外,86 個縣和縣級市,90% 以上已建好或正在建殯儀館,剩下的都在立項和籌建中。按照要求,每個縣都要建殯儀館。在這樣的情況下,人才變得極度缺乏。

成立于 1995 年的長沙民政職業技術學院殯儀學院,是國內首個殯葬專業,也是目前中國殯葬行業的執牛耳者。全國共 6 所院校開設殯葬專業,每年共約 500 名畢業生,其中長沙民政學院有 300 名,占據半壁江山。從 1995 年到現在,民政學院培養的殯葬專業畢業生,已遍布全國各地殯儀館和陵園。

" 此前從事這行的都是一些身體有殘缺的人,他們被人看不起,只能從事這種常人忌諱的工作。" 李寧說,以前干這行的都是父傳子、子傳孫,祖祖輩輩干這行," 非常封閉 ",直到長沙民政學院殯儀學院的開設,一批批殯葬專業畢業生進入,才使這一行業走向現代化和職業化。

但長期以來,即使是行業領軍者的長沙民政學院殯儀學院,在人才培養方面也依然是以 " 一線工人型 " 畢業生為主,創新管理型人才的培養很長時間都沒有明確概念。

" 以前很多人不愿意進入殯葬行業,近年來好了很多,但真正高素質的人才,包括管理型、技術型、服務型人才,都不愿意選擇進入殯葬行業。" 秦友波說。

在這樣的背景下,引領全國殯葬業發展的長沙民政學院殯儀學院,也面臨著轉型壓力。

市場擴張帶來的行業亂象

去年,長沙民政學院殯儀學院老師胡蓉去山東觀摩一個殯葬公司承接的葬禮,其中一個過程讓她目瞪口呆。

在司儀念悼詞環節,該公司沒有安排司儀,臨時將公司財務拉上臺。對方穿著臃腫的棉襖,拿著涂改得亂七八糟的悼詞,在臺上磕磕巴巴完成了主持。這讓播音主持出身的胡蓉看得非常尷尬," 那場面真是沒法形容,太出戲了 "。

長沙唐人萬壽園司儀殷德九也見過這樣的尷尬場面:葬禮現場,殯葬工人不顧死者家屬感受,一遍遍討要賞錢," 不給錢就不進行下一個程序 "。這種所謂的 " 民間習俗 " 讓初入行的殷德九難以理解。

入行幾十年的李寧更見多了這樣的亂象。隨著殯葬市場的擴張,大量資本的涌入,人才短缺導致的行業亂象也顯現出來。" 很多殯葬公司圖賺快錢,一股腦涌入市場,但沒有在服務品質上下功夫。" 李寧說,很多殯葬企業的從業人員完全是外行," 他們經常打著明陽山殯儀館的名義承接業務,一般人不懂這些,只能任他們宰割 "。

李寧透露了一組數據,長沙市區每年火化約 25000 具遺體,其中只有 30% 是殯儀館自己運來的,其余一多半被各種殯葬服務公司 " 截胡 ",從中賺取差價。" 他們通過各種手段取得死者信息,忽悠家屬購買他們服務,其實他們只是‘提籃子’的,最終其他服務還是在殯儀館購買。" 李寧認為,這種情況直接導致殯葬服務長期徘徊在低端化層次。

另外,李寧認為,相比婚慶策劃,殯葬留給服務人員的操作時間很短," 從逝者去世到辦追悼會,策劃操辦的時間一般不超過三天,很多甚至只有一天 ",這種情況下,無論是逝者家屬還是殯葬從業人員,都會選擇從簡從快,隨大流。

不過,無論是像李寧這樣的一線從業人員,還是像民政學院殯儀學院這樣的學界,如今都給出了不一樣的選擇。

大數據里發掘出的新服務

為提升服務品質,明陽山殯儀館今年初組建了專門的殯儀團隊,將以往 " 啥都干的司儀 " 培養成專業人員,并將以往七八個人的團隊擴員為 20 人。在李寧的設想中,這些司儀人員將重點承擔創新創意職能,為客戶提供更加個性化的服務選擇。

目前,他們已根據大數據,制作了教師、軍人、母親等不同身份的 " 殯葬服務產品和流程 "。" 提前設定這些產品,根據逝者的身份,盡快準備類似的服務,這樣既可以提高效率,又能滿足客戶的個性化需求。" 李寧說。

在市場反饋方面,位于長沙縣的長沙唐人萬壽園已經嘗到了 " 甜頭 "。該陵園常務副總經理柏林介紹,目前長沙唐人萬壽園的收入構成中,增值服務占比正逐步增加," 以前只有 2%,現在已經有 5% 了 "。在柏林的設想中,未來陵園在增值服務上,最佳的比例應該在 20% 左右," 畢竟墓地資源是有限的,只靠賣墓不是長久辦法 "。

另一方面,作為殯葬行業人才培養領導者的長沙民政學院殯儀學院,無論是在課程設置還是課題研究上,都進行了大幅轉型," 接下來的重點將放在培養管理創新型人才上 "。盧軍介紹,殯儀學院還在籌備研發國內首個生命體驗科研項目,準備做成一個公益體驗服務,讓人置身其中,體驗從生到死的全過程,以此喚起人們對生命的敬畏。" 提起殯葬,大家想到的都是跟死亡有關的事情,但對活著的人來說,最重要的意義還是讓所有人更珍愛生命。" 盧軍說。

瀟湘晨報記者宋凱欣實習生王佳箐長沙報道

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